銀行における顧客体験の概念は、顧客とのやり取りや関係を改善することを目的とした金融機関のすべての行動として定義されます。これは今日熟考すべき重要な側面です。
CX 戦略を導入している企業の90 % が、92% の顧客維持率を達成しています。結果は決定的です。悪い経験と良い経験の両方が、企業の成功または失敗を指数関数的に決定します。
このため、次のメモでは、金融分野での導入を成功させるためのいくつかの鍵を学びます。ここで次のことがわかります。
銀行で最も一般的な顧客サービスの問題 5 つは何ですか?
銀行における顧客エクスペリエンスを向上させるにはどうすればよいでしょうか?
顧客は銀行に何を求めていますか?
銀行における顧客エクスペリエンスを インドネシア 国番号 最適化する際に最初に念頭に置くべきことは、顧客の願望や期待を知ることです。したがって、顧客は銀行に何を求めているのかを自問する必要があります。
この時点で、近年、顧客の需要が急激に増加していることを知っておく必要があります。Zendesk CX Trends 2023によると、52% の人がサポート インタラクションで疲れ果てると回答し、半数以上が1 回の不満足なインタラクションで退場に向かうと回答しています。
金融セクターでは、問題となっている資産は顧客のお金よりも価値があるため、これらの要求はさらに柔軟性がありません。銀行はあなたの貯蓄、給与、投資を管理しており、これはさらに重要な 象徴的かつ感情的な負担を意味します。
銀行は何を発信すべきでしょうか?
次に、顧客が何を期待しているのか、したがって聴衆のエクスペリエンスを最適化するために銀行が何を伝えるべきかを見つけます。
安全
何よりも、顧客がその機関を信頼できる必要があります。したがって、銀行が何を送信すべきかを考えるときの最初の要件はセキュリティです。
銀行は顧客の資産を保証し、管理することと同義でなければなりません。顧客の信頼を高める効果的なポリシーとセキュリティ対策を導入する必要があります。
「顧客の信頼: それを生み出すための 4 つの戦略」を読むことをお勧めします。
透明性
信頼に関連して、透明性は銀行と顧客の間の絆に不可欠な価値です。この点で、機関はすべてのプロセスと業務を明確かつ簡潔な方法で報告する必要があります。
また、ユーザーの個人データの責任ある取り扱いを保証する必要があります。
興味があるかもしれません:個人データの処理とは何ですか?
永続的かつ個別化された注目
問題となっている資産の重要性を考慮すると、顧客はいかなる状況でも銀行に連絡できる必要があります。この点で、彼らはまた、不測の事態に対する即時解決を期待しています。
引用した Zendesk Trends 2023 レポートによると、顧客の 70% は、やり取りする相手には自分の状況の完全なコンテキストを知ってもらうことを期待しています。
したがって、注意は個人に合わせて行う必要があります。適切な解決策を提供できるように、エージェントはクライアントのすべての情報を即座に把握する必要があります。
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